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携帯電話を基点に、物作り・サービス全般の崩壊を食い止め、本質的な物作り・サービスを支援できればという視点で、日ごろ感ずるそれ関連の話題を記して行きます。
(2014/11/28にカテゴリをビジネス・経済 > ビジネスへ変更いたしました)

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1. 製品カタログ等の仕様がわかりにくい
何か物を買おうと思って必要な機能をカタログ等で調べようとした時、機能があるのか無いのか、特に数値的な物が掲載されていないとか、多数のカタログを合わせてみないとわからないということが多い。
結果、ショールームやお客様相談室等の窓口までが即答できないばかりか、最悪誤って回答するという事態に陥る場合さえある。
ユーザが目にするカタログで一目瞭然であれば、周知徹底していないとか認識不足になるといったことも無いはずである。
回り回って、本来必要なはずか、あるいはあれば付加価値となってより売れるであろう仕様さえ見落とすことにもなろうかと思います。
(いい物が既にカタログベースでできていない?)

2. 製品に問題が多い
初期不良が発生することも珍しく無く、基本機能においてさえも?が付く様な仕様であることがあり、「そんなもんです」「仕様です」と片付けられることが多い。
そして、真に問題であって「今後の製品の参考にさせていただきます」と返しつつ、あろうことか昨今では全くといっていいほど後継製品に反映しない。

3. サポートに不備が多い
まず、基本的に商品知識が貧弱で、相談で電話をかけるユーザ以下であることも珍しく無い。
細かな仕様について、周知徹底不足の認識不足で、満足に正確な仕様を解答することさえできず、謝罪も無く話の途中で訂正するという不手際さえある。
問題点を相談すると、何を調べるでも無く「その様な問題の指摘は他にありません」ということがほとんどで、決まって問題点を再現させる手順を積極的に尋ねようとすることは無く、不具合の発生する正確な手順やキーを無視した様な独自の手順で「再現しない」と明言し、突き詰めて確認すると手順が異なっていて正すことで再現することがあり、それを2.の如く「仕様です」と片付ける。
(明らかに仕様自体を熟知していない)
ただし、中には正直に問題の存在を示す窓口もあり、むしろその様なメーカの方が本質的な対応において良好な傾向があり、それは問題意識があることで有効なフィードバックがあることによるものと思われます。

4. 消費者庁(国民生活センター)等の無策化
近年、製品の問題があった場合に情報を提供しても、アンケートを取るかのみかの如くで、現物・現場を確認することも無ければ、調査して折り返し回答するということも稀で、突き詰めて相談したところで他の機関へ丸投げするのみ。
現状、重大な被害が発生するPL的な案件を除くと、問題発生時にそのユーザ(消費者)の情報により有効なフィードバックとして機能する第三者期間は全くといっていいほど無い。
要は、税金とか公的なお金をもらって飯を食っている方々が、責任回避と丸投げで問題提起することから逃げ回っている状況と言えます。

昨今いわゆる「ファブレス」の形態が多いことで、「メーカ」=「販売会社」と考えられ、これら4つのことがスパイラル的に絡み合って、投げ付けたくなる製品が市場に氾濫する結果を招いている様に思います。(涙

物が良くならないのに「2%/年のインフレが望ましい」などあり得ないと思うのは私だけでしょうか。。。

2014/9/19 20:59  [417-11]   


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